Sporda Hizmet Kalitesi

Sport Service Quality

Cengizhan Pakyardım1, İsmail Koç*2

*Correspondence: İsmail KOÇ Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi, Spor Bilimleri Fakültesi, Kırşehir, Türkiye ismail.koc@ahievran.edu.tr Orcid: 0000-0002-1047-79595

1 Kahramanmaraş Sütçü İmam  University, Faculty of Sports Sciences, Orcid: 0000-0001-6126-8164, cengizhanpakyardim@hotmail.com
2 Kırşehir Ahi Evran University, Faculty of Sports Sciences, Orcid: 0000-0002-1047-79595, ismail.koc@ahievran.edu.tr

Received / Gönderim: 15.08.2024 Accepted / Kabul: 12.01.2025 Published / Yayın: 28. 02.2025 Volume 2, Issue 1,  February, 2025

Abstract
Sport is a broad concept that signifies much more than just physical activity for individuals. It can be examined from various perspectives, such as recreation, health, socialization, and profession, while also serving as a crucial phenomenon that strengthens social structures and contributes to economic development. Today, sport has evolved beyond being merely an individual or competitive pursuit and has become an industry that appeals to large audiences. Sports organizations and enterprises place great emphasis on quality management to meet the expectations of their clientele and achieve sustainable success. Service quality in sports enterprises is a critical factor that determines the nature of the experience provided to customers. This quality is assessed through key dimensions such as reliability, safety, competence, credibility, understanding the customer, and effective communication. Reliability ensures that the service is delivered consistently and comprehensively, while safety aims to make users feel physically and psychologically secure. Competence refers to the knowledge and skill level of the personnel, whereas credibility reflects the organization’s commitment to honesty and ethical values. Understanding the customer involves providing services tailored to individual needs, while communication ensures that services are conveyed accurately and comprehensibly. To gain a competitive advantage, sports enterprises must continuously enhance service quality to improve customer satisfaction. The delivery of high-quality services strengthens customer loyalty, ultimately leading to long-term sustainable success for the organization
Keywords Service quality, quality management, sports businesses, customer satisfaction.
Öz
Spor, bireyler için fiziksel aktiviteden çok daha fazlasını ifade eden geniş kapsamlı bir kavramdır. Eğlence, sağlık, sosyalleşme ve meslek gibi farklı açılardan ele alınabilirken, aynı zamanda toplumsal yapıyı güçlendiren ve ekonomik gelişime katkı sağlayan önemli bir olgudur. Günümüzde spor, yalnızca bireysel ve rekabetçi bir uğraş olmaktan çıkmış, geniş kitlelere hitap eden bir sektör haline gelmiştir. Spor organizasyonları ve işletmeleri, hizmet sundukları bireylerin beklentilerini karşılamak ve sürdürülebilir bir başarı elde etmek için kalite yönetimine büyük önem vermektedir. Spor işletmelerinde hizmet kalitesi, müşterilere sunulan deneyimin niteliğini belirleyen kritik bir unsurdur. Bu kalite; güvenilirlik, emniyet, yeterlilik, inanırlılık, müşteriyi anlama ve etkili iletişim gibi temel boyutlarla değerlendirilir. Güvenilirlik, verilen hizmetin tutarlı ve eksiksiz sunulmasını sağlarken; emniyet, kullanıcıların fiziksel ve psikolojik olarak kendilerini güvende hissetmesini amaçlar. Yeterlilik, personelin bilgi ve beceri seviyesini ifade ederken; inanırlılık, işletmenin dürüstlük ve etik değerlerine bağlılığını gösterir. Müşteriyi anlama, bireysel ihtiyaçlara yönelik hizmet sunumunu içerirken; iletişim, hizmetlerin doğru ve anlaşılır bir şekilde aktarılmasını sağlar. Spor işletmeleri, müşteri memnuniyetini artırarak rekabet avantajı elde edebilmek için hizmet kalitesini sürekli geliştirmelidir. Kaliteli hizmet sunumu, müşteri sadakatini güçlendirerek işletmelere uzun vadede sürdürülebilir başarı sağlar.
Anahtar Kelimeler Hizmet kalitesi, kalite yönetimi,spor işletmeleri, müşteri memnuniyeti.

Download Full Text Pdf

APA Citation
Pakyardım, C., & Koç, İ. (2025). Sport service quality. International Journal of Health, Exercise, and Sport Sciences (IJOSS), 2(1), 194-206.

MLA Citation
Pakyardım, Cengizhan, and İsmail Koç. “Sport Service Quality.” International Journal of Health, Exercise, and Sport Sciences (IJOSS), vol. 2, no. 1, 2025, pp. 194-206.

ISO 690 Citation
PAKYARDIM, Cengizhan ve KOÇ, İsmail. Sport service quality. International Journal of Health, Exercise, and Sport Sciences (IJOSS), Şubat 2025, cilt 2, sayı 1, s. 194-206.

Vancouver Citation
Pakyardım C, Koç İ. Sport service quality. Int J Health Exerc Sport Sci (IJOSS). 2025;2(1):194-206.

References / Kaynaklar

  1. Ahmed, O., Siddiqua, S. J. N., Alam, N., & Griffiths, M. D. (2021). The mediating role of problematic social media use in the relationship between social avoidance/distress and self-esteem. Technology in Society, 64, 101485. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101485
  2. Akın, A. Ş. (2003). Müşteri memnuniyeti ve ölçümü. İstanbul: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
  3. Aksu, M. (2012). Hizmet kalitesinin bir unsuru olarak atmosferin müşteri sadakati üzerine etkisi: Bozcaada’daki otellerde konaklayan yerli turistlerin üzerine bir araştırma (Yayınlanmamış yüksek lisans tezi). Onsekiz Mart Üniversitesi, Çanakkale.
  4. Ataberk, E. (2007). Tur operatörlerinin paket tur organizasyonlarında hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkileri belirleyen faktörler: İzmir ili örneği (Yüksek lisans tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  5. Avcı, U., & Sayılır, A. (2006). Hizmet kalitesi çerçevesinde çalışanların rolüne ve yeterliliklerine ilişkin karşılaştırmalı bir inceleme. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-138.
  6. Baş, M., Çelik, A., & Solak, N. (2017). Spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 2(4), 1-11.
  7. Biçer, T. (2008). Sporda toplam kalite yönetimi ve futbol uygulamaları. Beyaz Yayınları.
  8. Ceyhan, M. A., & Çakır, Z. (2021). Examination of fear of missing out (FOMO) states of students who study at the school of physical education and sports in terms of some variables. Education Quarterly Reviews, 4(4), 419-427. https://doi.org/10.31014/aior.1993.04.04.404
  9. Çimen, Z., & Gürbüz, B. (2007). Spor hizmetlerinde toplam kalite yönetimi. Alp Yayınevi.
  10. Coşkuntürk, O. S., Kurcan, K., Yel, K., & Güzel, S. (2023). Teknolojik gelişmelerin hareketsiz yaşama ve çocuklarda psiko-motor gelişime etkileri. Dede Korkut Spor Bilimleri Dergisi, 1(1), 48-59. https://dergipark.org.tr/tr/pub/dksbd/issue/77859/1309808
  11. Dotchin, J. A., & Oakland, J. S. (1992). Theories and concepts in total quality management. Quality Engineering, 37, 611-614.
  12. Ekenci, G., & İmamoğlu, A. F. (2002). Spor işletmeciliği. Nobel Yayın Dağıtım.
  13. Erbaş, Ü., & Gümüş, H. (2020). Participation in physical activity and social media addiction in students. International Journal of Psychology and Educational Studies, 7(4), 52-60. https://doi.org/10.17220/ijpes.2020.04.006
  14. Eskiler, E., & Altunışık, R. (2018). Spor hizmetlerinde müşteri memnuniyeti ve davranışsal bağlılık arasındaki ilişkide ilişkisel değiştirme maliyetinin aracılık etkisi. SPORMETRE Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 16(4), 52-60 https://dergipark.org.tr/en/pub/spormetre/issue/40788/454167
  15. Gırmay, W. (2023). Etiyopya Futbol Federasyonunda toplam kalite yönetiminin uygulamalarının incelenmesi (Doktora tezi). İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü.
  16. Gönen, M., Ceyhan, M. A., Çakır, Z., Zorba, E., & Coşkuntürk, O. S. (2022). Spor bilimleri fakültesi öğrencilerinin rekreasyon alanı kullanımlarına ilişkin engel ve tercihleri. The Online Journal of Recreation and Sports (TOJRAS), 11(4), 59-76. https://doi.org/10.22282/ojrs.2022.109
  17. Gülfırat, Ö. (2020). Fitness tesislerini kullanan kişilerin bulundukları ortama yönelik düşüncelerinin değerlendirilmesi. The Journal of Academic Social Science, 7(98), 1-15. http://dx.doi.org/10.29228/ASOS.41893
  18. Koyuncu, M., Tok, S., Canpolat, A. M., & Çatıkkaş, F. (2010). Body image satisfaction and dissatisfaction, social physique anxiety, self-esteem, and body fat ratio in female exercisers and nonexercisers. Social Behavior and Personality: An International Journal, 38(4), 561-570.
  19. Küçükbaş Duman, F. (2022). Spor tesislerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi. ROL Spor Bilimleri Dergisi, 3(3), 1-13 https://doi.org/10.5281/zenodo.7059995
  20. McPherson, B. D., Curtis, J. E., & Loy, J. W. (1989). The social significance of sport: An introduction to the sociology of sport. Human Kinetics Publishers.
  21. Özavci, R., Korkutata, A., Gözaydın, G., & Çakır, Z. (2023). Üniversite öğrencilerinde algılanan stresin yaşam doyumu ve rekreasyonel sağlık algısına etkisi. The Online Journal of Recreation and Sports (TOJRAS), 12(3), 454-461. https://doi.org/10.22282/tojras.1314763
  22. Özgüven, N. (2008). Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ulaştırma sektörü üzerinde bir uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.
  23. Parasuraman, A. (2002). Service quality and productivity: A synergistic perspective. Managing Service Quality: An International Journal, 12(1), 6-9.
  24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  25. Parks, J. B., Quarterman, J., & Thibault, L. (2007). Managing sport in the 21st century: Contemporary sport management. Human Kinetics Publishers.
  26. Polat, S., Edis, Ç., & Çatıkkaş, F. (2019). Isınma seansında uygulanan dinamik ve statik germe egzersizlerinin performans üzerine etkileri. Türk Spor Bilimleri Dergisi, 2(1), 31-38.
  27. Şakar, M., Güzel, S., & Yel, K. (2024). Dijitalleşmenin spor ve fiziksel aktivite üzerindeki psikolojik yansımaları: Bir inceleme. In F. Çatıkkaş & T. Bozkuş (Eds.), Spor araştırmaları: Teorik ve uygulamalı yaklaşımlar (ss. 43-65). Duvar Yayınları.
  28. Sawyer, T. H., & Smith, O. (1999). The management of clubs, recreation and sport: Concept and application. Sagamore Publishing.
  29. Serarslan, M. Z., & Kepoğlu, A. (2005). Spor örgütlerinde toplam kalite yönetimi. Morpa Kültür Yayınları.
  30. Söztutar, T. B. (2010). Pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi ve gıda sektörü üzerine bir uygulama (Yüksek lisans tezi). Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  31. Uslu, S., & Yıldırım, M. (2021). Spor işletmelerinde müşteri memnuniyetinin bazı değişkenlere göre incelenmesi. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 18(Yönetim ve Organizasyon Özel Sayısı), 4738-4755 https://doi.org/10.26466/opus.899522
  32. Watts, R. E. (1998). The remarkable parallel between Rogers’s core conditions and Adler’s social interest. Journal of Individual Psychology, 54, 4-9.
  33. Wiegers, K. E. (1999). Customer rights and responsibilities. Software Development.
  34. Yaşa, E. (2012). Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması (Yayınlanmamış yüksek lisans tezi). Çukurova Üniversitesi, Adana.
  35. Yel, K., Güzel, S., Kurcan, K., & Aydemir, U. (2023). Spor performansı ve denge. In E. Zorba, M. Gönen, & Z. Çakır (Eds.), Spor araştırmalarında farklı perspektifler 2 (pp. 120-137). İzmir: Duvar Yayın Evi
  36. Yel, K., Güzel, S., Kurcan, K., & Erkılıç, A. O. (2024a). Spor ve stres yönetimi: “Günlük yaşamda egzersizin rolü”. In P. Karacan Doğan & M. Gönen (Eds.), Spor bilimlerinde kapsayıcı çalışmalar (ss. 42-62). Duvar Yayınları, İzmir
  37. Yel, K., Şencan, D., Güzel, S., & Erkılıç, A. O. (2024b). Physical activity, nutrition, and healthy living. International Journal of Health, Exercise, and Sport Sciences (IJOSS), 1(3), 15-28. https://www.ijoss.org/2024/10/30/ijoss-volume1-issue3-02/
  38. Yıldız, S. M. (2008). Spor hizmetleri kalitesini değerlendirmede kullanılabilecek hizmet kalitesi modelleri ve ölçüm araçları. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 8(3), 38-48.
  39. Yıldız, S. M., Duyan, M., & Günel, İ. (2018). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Fitness merkezlerinde ampirik bir uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 1-8. https://doi.org/10.25307/jssr.344971
  40. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing (2nd ed.). Irwin McGraw-Hill.

editor

Yüzme Antrenörlerinin Atılganlık Düzeyleri, Öz Yeterlilikleri Ve İş Doyumlarının İncelenmesi (Marmara Bölgesi Örneği)

Beden Eğitimi Ve Spor Öğretmen Adaylarının Kişilik Özellikleri İle Öğretim Tekniklerini Seçme Yeterlikleri Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi

Examination of Exercise Addiction and Narcissism in University Students

Spor Bilimleri Fakültesi Öğrencilerinin Spor Farkındalıkları ile Akademik Motivasyonları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi

Spor Bilimleri Fakültelerinde Öğrenim Gören Üniversite Öğrencilerinin Teknoloji Bağımlılıklarının İncelenmesi

Sporcularda Sosyal Medya Kullanımı ile Psikolojik İyi Oluş Arasındaki İlişkide Benlik Saygısının Aracılık Etkisinin İncelenmesi